Waarom frontliners korte modules afmaken en die van 30 minuten overslaan

Het probleem zit in de beschikbare tijd, niet in de betrokkenheid

Een opleidingsmodule van 3-5 minuten wordt afgemaakt. Een module van 30 minuten wordt overgeslagen. Opleidingsteams noemen dit al jaren een probleem van betrokkenheid. Maar het gaat om de beschikbare tijd: frontliners hebben tijdens een shift geen 30 ononderbroken minuten. Ze hebben meerdere keren per dag enkele minuten tussen taken door. Een korte module past in die realiteit; een lange botst ermee.

Hoe de dag van een frontliner er echt uitziet

Die momenten zijn er echt, en ze komen telkens terug. Ze zijn alleen kort.

De laatste twee voorbeelden hebben iets gemeen wat de eerste twee niet hebben: een groot deel van de ploeg komt via een uitzendkantoor, werkt nachten of weekends en leest vaak Pools, Roemeens of Portugees in plaats van Nederlands of Frans. Het klassieke antwoord, een sessie in een lokaal op een doordeweekse namiddag, bereikt hen helemaal niet. Het ontbreekt hen niet aan betrokkenheid. Ze zijn niet in het gebouw wanneer de sessie plaatsvindt, en wanneer ze er wel zijn, draait de lijn. Voor de nachtploeg is de tijd tussen twee ordergolven het enige opleidingsmoment, want om 03:00 komt niemand een sessie geven.

Wie cursussen ontwerpt voor lange, ononderbroken tijdsblokken, ontwerpt voor een medewerker die niet bestaat.

Waarom korte modules worden afgemaakt

Drie mechanismen, die geen van alle over motivatie gaan.

Werkgeheugen. Onderzoek naar cognitieve belasting laat zien hoe weinig nieuwe informatie iemand tegelijk kan vasthouden en verwerken (Sweller, 1988). Wie net een lastige klant of een vastgelopen lijn heeft gehad, heeft nog minder ruimte over. Eén idee in 3-5 minuten past. Door dertig minuten dichte inhoud wordt alleen maar doorgeklikt. Dat levert een registratie van afronding op zonder leerresultaat: de slechtste uitkomst.

Onderbreking. Een korte module overleeft "klant aan de balie, zo terug", omdat er weinig verloren gaat. Bij een lange module begint de medewerker na elke onderbreking mentaal opnieuw. Onderzoek naar onderbroken werk laat zien dat mensen dit compenseren door zich te haasten, wat stress oplevert (Mark, Gudith en Klocke, 2008). Tijdens een shift betekent haast bij een opleiding: doorklikken.

Afronden. Iets afmaken motiveert op zichzelf. Wie deze week op elk vrij moment een module afrondt, heeft het gevoel bij te zijn. Dezelfde medewerker die één van vier lange modules half af heeft, voelt zich achterop. De volgende lange module uitstellen wordt dan makkelijker.

Ook een zeer gemotiveerde operator met een module van 30 minuten op een dinsdagmiddag maakt die niet af. Die begint, wordt weggeroepen, komt terug, raakt de draad kwijt en geeft op.

Vier ontwerpregels

Die laatste regel moet je testen. Ga er niet van uit dat het vanzelf goed zit. Wie telkens opnieuw moet beginnen, verliest elke keer terrein.

Waar langere modules nog wel thuishoren

Niet alles hoeft 3-5 minuten te duren. Er zijn drie uitzonderingen:

• Een eerste werkdag met vrijgemaakte tijd. Voor de eerste shift, met geplande en betaalde tijd, werkt een langer blok omdat de tijd ervoor is ingericht.
• Sessies voor leidinggevenden. Teamleiders en vestigingsmanagers kunnen vaker een halfuur weg van de werkvloer inplannen. Stem af op je doelgroep.
• Aangeleverde inhoud die je niet mag aanpassen. Komt een cursus van een externe organisatie en mag je die niet wijzigen, dan bepaalt de leverancier het formaat. Dat is een beperking van de leverancier, niet van de wet: de Codex, art. I.2-21, en de Arbowet, art. 8, noemen geen duur. Splits ook dan waar mogelijk op logische punten en plan er tijd voor in.

In België vindt opleiding over welzijn op het werk altijd tijdens de werktijd plaats, ongeacht de duur (Codex, art. I.2-21). Korte modules maken dat makkelijker, want drie vrije minuten tijdens de shift zijn betaalde tijd. Frontliners opleiden die geen laptop hebben gaat in op die planning.

Wat er verandert als de eenheid verandert

We noemen geen afrondingspercentage, want we hebben er geen gemeten dat we tegenover je operationeel directeur zouden willen verdedigen. Het mechanisme heeft dat cijfer niet nodig. Een module van 30 minuten kan alleen worden afgerond in een vrij halfuur. Tijdens de meeste shifts op de werkvloer bestaat dat niet, dus wacht de module op een avond of een rustige dag die misschien nooit komt. Een module van 3-5 minuten past in een moment dat meerdere keren tijdens de shift voorkomt. Dat is rekenkunde, geen motivatie: je stemt de omvang van de inhoud af op de beschikbare tijd. Dezelfde inhoud, dezelfde medewerkers, dezelfde leidinggevenden. Alleen de eenheid verandert.

Dat patroon zie je in restaurants, winkels en hotels, en net zo goed in magazijnen en op productielijnen. Daarom is het structureel en geen gewoonte van één sector.

Hoe Aristotl dit aanpakt

Aristotl zet je eigen procedures, handboeken en instructies om in cursussen van 3-5 minuten, elk met een kenniscontrole, die medewerkers op hun eigen telefoon volgen. Een langer onderwerp wordt een reeks korte modules in plaats van één lange cursus. Zo past de eenheid in de tijd die er tijdens je shifts echt is.

Voor je iets nieuws laat maken: neem de langste cursus in je bibliotheek, kijk waar mensen stoppen en tel hoeveel er stopten aan het einde van een vrij moment in plaats van aan het einde van een idee.