Ploegleiders en sitemanagers ontwikkelen over locaties heen

De meeste bedrijven halen hun leidinggevenden van de eigen werkvloer. De beste orderpicker wordt ploegleider, de beste ploegleider wordt sitemanager en de beste sitemanager krijgt een regio. Bij elke promotie horen twee dagen meelopen en een map. Het resultaat: leidinggevenden die kunnen openen en sluiten, maar vastlopen bij een probleem dat hogerop moet, een gesprek over prestaties of een vraag over naleving. Niemand heeft hun verteld dat hun werk veranderd is: ze moeten het niet meer zelf doen, ze moeten ervoor zorgen dat het goed gebeurt.

De ladder en de plicht op elke sport

Begin de ontwikkeling op elk niveau bij de bijbehorende plicht. Een nieuwe ploegleider kan in week drie leren de kas af te stemmen, maar houdt vanaf de eerste shift toezicht op de vloer. Wat de wet van elk van hen vraagt, lees je in de wettelijke instructieplicht van leidinggevenden.

Eerste sport: de ploegleider

Een ploegleider opent en sluit, leidt de werkvloer tijdens de shift, vangt de eerste klachten op, bewaakt de normen en coacht meteen wanneer iets misloopt. Drie van die vijf taken draaien om mensen en beslissingen, niet om procedures. Twee dagen meelopen volstaat om procedures te leren. Het traject moet leren beslissen.

Een werkbare opbouw is ongeveer 60 dagen in vier fasen:

Het aandeel van de sitemanager is beperkt, ongeveer een halfuur per week per nieuwe ploegleider tijdens de observatiefase, maar het is niet vrijblijvend. Zonder die inzet blijft het traject een reeks cursussen, en cursussen alleen maken nog geen ploegleider.

Tweede sport: de sitemanager die starters op de vloer kan inwerken

Begin bij de sitemanager die een nieuwe medewerker kan inwerken zonder het hoofdkantoor te bellen. In de eerste week met een starter neemt die vijf zaken op:

Geen van die taken is op zich moeilijk. De uitdaging is om ze alle vijf bij elke nieuwe medewerker te doen. Het hoofdkantoor moet de obstakels wegnemen: een draaiboek van twee pagina's met de stappen en de te gebruiken cursussen, een overzicht van wie nieuw is en achterop raakt, en een vaste contactpersoon voor wanneer de manager vastloopt.

Managers hebben ook opleiding over het draaiboek zelf nodig. Houd die kort en praktisch: hoe pak je de week aan, wat doe je als een starter twee dagen achterloopt met de cursus voedselveiligheid, hoe instrueer je een buddy? Het inwerken zelf komt uitgebreid aan bod in nieuwe medewerkers op de vloer inwerken over locaties heen.

Derde sport: de regiomanager die op afstand coacht

Een district- of regiomanager heeft acht tot vijftien locaties onder zich en kan niet rechtstreeks meekijken met het werk van elke sitemanager. Coachen op dit niveau loopt via drie kanalen:

• Contact op basis van de cijfers. Twee van de twaalf locaties lopen achter met een opfriscursus. Een kort bericht aan die sitemanagers vraagt wat er speelt.
• Wekelijks een gesprek van 20 minuten met elke sitemanager. Steeds dezelfde agenda: cijfers, mensen, escalaties.
• Periodieke bezoeken. De helft observeren, de helft nabespreken, met een vast observatiesjabloon. Zo gaat het bezoek over de verantwoordelijkheden van de functie en niet over wat toevallig opvalt.

Vier vaardigheden maken dit werkbaar: cijfers lezen zonder op alles of op niets te reageren, het individuele gesprek binnen de tijd houden, de juiste dingen observeren en het coachingsgesprek zelf voeren. "Je presteert niet goed" is geen coaching. "Tijdens de middagdrukte ben je niet gaan kijken bij de nieuwe medewerker aan de drankenpost. Wat zou je anders doen?" is dat wel. Coachen leer je het best door echte situaties te oefenen, niet door erover te lezen.

Waar het vaak misgaat: een regiomanager die nooit leerde coachen, wordt een doorgeefluik. Berichten van het hoofdkantoor gaan naar beneden, updates komen naar boven en de manager behandelt de escalaties. Ondertussen gaat elke locatie steeds meer leunen op waar haar sitemanager van nature goed in is. Gewoontes liggen binnen het eerste jaar vast, dus begin de ontwikkeling op dit niveau in de eerste maand.

Hoe weet je of het werkt?

• Afronding van het traject binnen de voorziene termijn, per niveau. Loopt die achter, dan duurt het traject te lang, zijn de cursussen te zwaar of vinden de observaties niet plaats.
• Prestaties in de eerste maand na het traject: de operationele cijfers van nieuwe leidinggevenden in hun eerste 30 dagen zelfstandig werken.
• Behoud van nieuwe leidinggevenden na zes maanden, en van nieuwe medewerkers per sitemanager. Een sitemanager die goed inwerkt, houdt mensen aan boord.
• Verschillen tussen locaties onder dezelfde regiomanager. Grote verschillen binnen een district wijzen op coaching, niet op de markt.

Hoe Aristotl dit aanpakt

Aristotl maakt van je draaiboeken, procedures en veiligheidsplichten per niveau cursussen van 3-5 minuten die een leidinggevende op de eigen telefoon afrondt. Elke cursus bevat een kennischeck en wordt door je team nagelezen voordat je publiceert. Cursussen worden per site of team toegewezen. Een manager heeft toegang tot de eigen site of regio en ziet daar welke cursussen zijn afgerond, per site en versie. De cursussen waarmee een sitemanager een starter inwerkt, zijn dezelfde waarmee die zelf heeft leren werken.

Wat Aristotl niet vervangt: de shift onder observatie, de nabespreking, de evaluatie op dag 60 en het coachingsgesprek. Die vinden plaats tussen twee mensen op de vloer.

Neem de laatste persoon die je tot ploegleider promoveerde. Ga na of iemand die tijdens een shift een echte beslissing heeft zien nemen voordat die voor het eerst alleen een shift leidde.