Il existe quelque part un magasin où une personne vend, une deuxième encaisse, une troisième remplit les rayons et une quatrième monte la tête de gondole. Ce n'est pas au Benelux, et ce n'est pas votre parc. Dans un magasin moyen, la personne qui réceptionne la livraison à 08:00 est en caisse à 11:00, réapprovisionne la tête de gondole promo à 15:00 et répond à une question sur les noix dans le pain à 15:04.
Presque tout ce qui échoue en formation retail commence par ignorer cela.
Un nom sur le planning, quatre métiers en un poste
Les intitulés de poste en retail décrivent des tâches, pas des personnes. Vente, encaissement, réapprovisionnement, réception de marchandises et mise en rayon sont des choses que la même personne fait en rotation, souvent sur un seul après-midi, et souvent décidées sur le moment par qui manque de bras.
La question n'est donc pas ce qu'un caissier doit savoir. C'est ce que doit savoir la personne présente en magasin le samedi à 15:00, sachant que dans l'heure qui suit elle peut faire n'importe laquelle de cinq choses. C'est un autre programme, et un programme beaucoup plus court, parce qu'il doit être mémorisable et pas seulement terminé.
La personne que vous formez réellement
Elle travaille vingt heures par semaine. Elle est peut-être étudiante, sous un contrat qui se termine en janvier, ou de retour après deux ans d'absence. Son planning change chaque semaine et se répète rarement. Elle n'a pas d'ordinateur portable de l'entreprise, pas d'adresse e-mail professionnelle qu'elle consulte, et aucun intérêt pour un intranet.
Rien de tout cela ne la rend difficile à former. Cela rend simplement inutile pour elle un cours écrit pour quelqu'un qui a un bureau.
Pourquoi cinq cours pour cinq intitulés ne survivent pas au planning
Découpez le matériel par fonction et le résultat est prévisible. La moitié de vos collaborateurs sont inscrits au mauvais module parce que le planning a bougé. Celui qui fait trois métiers subit trois accueils avec les mêmes dix premières minutes. Celle qui tient la caisse une fois tous les quinze jours n'est jamais éligible au cours caisse, et le fait quand même. Et le responsable de magasin, qui sait tout cela, finit par former entre deux clients, et c'est là que la cohérence de votre parc meurt sans bruit.
La bonne unité est la tâche, pas l'intitulé. Des modules courts par tâche, attribués à celui qui l'exécute, ajoutés quand le planning place quelqu'un à un nouvel endroit.
Les rayons alimentaires transforment une de ces tâches en obligation légale
Si vous vendez des denrées non préemballées, pain, charcuterie, café, snacks chauds, ce n'est plus une préférence opérationnelle. Le règlement (UE) 1169/2011 art. 44(1)(a) rend l'information sur les allergènes obligatoire pour les denrées non préemballées, avec une mise en oeuvre nationale.
En Belgique, l'AR du 17 juillet 2014 permet de donner cette information oralement, à une condition : un membre du personnel capable de donner une information correcte et complète doit être présent. Aux Pays-Bas, la Warenwetregeling allergeneninformatie niet-voorverpakte levensmiddelen art. 3 permet l'information orale si elle est immédiate et correcte, si l'information écrite est disponible pour le personnel et pour le contrôle, et si une mention visible renvoie le client vers le personnel.
Les deux voies aboutissent à la même personne : celle qui se trouve derrière ce comptoir au moment où la question est posée. Pas le responsable qualité, pas le responsable de magasin en jour de congé. C'est une raison de plus pour que l'unité de formation suive le planning plutôt que l'organigramme.
Les trois premiers postes portent l'essentiel
Les nouveaux absorbent le magasin lors de leurs trois premiers postes, surtout en copiant la personne la plus proche. Ce qu'ils copient, c'est ce que fait ce collègue, correct ou non. Décider à l'avance de ce qui doit être juste au troisième poste, ouvrir la caisse, traiter un retour, réceptionner une livraison, dire ce qu'il faut sur les allergènes, est l'intervention la moins chère dont dispose une chaîne de magasins, parce qu'elle se répète à chaque embauche et à chaque pic.
Une bibliothèque, attribuée selon ce que la personne fait vraiment
Aristotl construit des modules courts à partir du matériel que vous entretenez déjà, la procédure de caisse, la checklist de réception, la fiche allergènes, le guide de mise en rayon, et les met sur le téléphone que l'employé a déjà : trois à cinq minutes, pas d'ordinateur portable, pas d'application à installer, avec un contrôle de connaissances pour savoir que c'est passé et pas seulement qu'une page a été ouverte. Attribuez par rôle et par magasin, traduisez par employé, et suivez la réalisation par magasin, par rôle et par version.
Apportez un planning d'une semaine et trois de vos procédures à une démo, et nous vous montrerons ce que votre équipe du samedi recevrait réellement.