La plupart des organisations forment les gens au fur et à mesure de leur arrivée : un arrivant cette semaine, deux la suivante, un accueil qui se tient quand il le faut. Les loisirs font l'inverse. Ils recrutent une promotion entière en quelques semaines, la forment dans une fenêtre comprimée avant l'ouverture, la poussent quelques mois, puis, pour l'essentiel, recommencent.
C'est un problème de formation différent, pas un problème plus grand. Tout ce qui suit vaut pour les parcs d'attractions et à thème, les parcs de vacances, les lieux d'événements et de festivals, les zoos et les musées, et les loisirs indoor : bowling, parcs de trampolines, salles d'escalade, aires de jeux couvertes.
La promotion arrive avant l'exploitation
En mars ou en avril, l'équivalent d'une saison d'opérateurs d'attractions, de sauveteurs, de personnel de caisse, d'agents d'entretien, de guides et d'équipes F&B arrive à quelques jours d'intervalle. Le parc ne tourne pas encore : pas de visiteurs sur qui s'exercer, pas de files, pas de pluie, pas d'enfant perdu. La seule chose disponible est donc une semaine en salle, avec un manuel et une signature à la fin.
Puis les portes s'ouvrent, et la semaine en salle rencontre le vrai métier. L'opérateur qui a vu une diapositive sur le contrôle des harnais a maintenant quatre-vingt-dix personnes dans la file et un collègue qui lui crie quelque chose depuis le quai. Personne ne se souvient d'une diapositive dans cet état. Ce dont on se souvient, c'est de ce qui a été dit sur le quai, par la personne qui se trouvait là.
C'est la faiblesse structurelle du modèle d'avant-saison : il concentre tout dans la seule semaine où le travail n'existe pas encore, puis se tait exactement quand les questions commencent.
Pour une grande partie de la promotion, c'est un premier emploi
Les loisirs sont l'endroit où beaucoup de gens travaillent pour la première fois. Seize, dix-sept, dix-huit ans, premier employeur, première fois responsable de quelque chose. Ils sont rapides, volontaires et entièrement dépourvus des réflexes que les collaborateurs expérimentés utilisent sans y penser : la sensation que quelque chose sonne faux, l'instinct d'arrêter plutôt que d'improviser.
La loi néerlandaise le nomme directement. L'Arbowet art. 8 exige une information effective et une instruction adaptée aux tâches propres des travailleurs. Avec une promotion dans son premier emploi, cette obligation mord plus fort que d'ordinaire, parce que rien ne peut être supposé connu. Lu simplement, cela signifie que l'instruction reçue par un saisonnier de dix-sept ans ne peut pas être celle d'un responsable qui revient, avec le mot "bienvenue" en couverture.
En Belgique, l'art. I.2-11, alinéa 2, 9° du Codex pointe le même écart par un autre angle : pour chaque travailleur débutant, désigner un travailleur expérimenté chargé de l'accompagner, et faire signer par le membre désigné de la ligne hiérarchique, sous son propre nom, un document confirmant que les informations et instructions nécessaires ont été données. Un binôme et une signature, par personne, pour une promotion de deux cents.
Certains postes ne s'ouvrent qu'une fois l'instruction donnée
Pour un bon nombre de postes de loisirs, ce n'est pas une question de qualité. Le Codex art. I.2-20 est court et exceptionnellement direct : l'employeur prend les mesures nécessaires pour que seuls les travailleurs ayant reçu des instructions appropriées aient accès aux zones présentant des dangers graves et spécifiques. Pas un diplôme. Des instructions, adaptées à la zone.
Locaux de machinerie des attractions, locaux techniques, zones de coulisses et de rigging, enclos d'animaux, techniques de piscine, ateliers : la liste dépend du site, mais chaque exploitation en a une. Le test pratique est simple et embarrassant. Choisissez une de ces zones, nommez les personnes qui y sont entrées la semaine dernière, et montrez sur quoi chacune d'elles avait été instruite avant de le faire.
La procédure change avec les prévisions météo
L'autre chose qui distingue les loisirs de la plupart des secteurs, c'est la vitesse à laquelle bouge l'image d'exploitation. Un vent au-dessus d'un seuil ferme des attractions. Un orage change l'évacuation. Une canicule change la routine eau et ombre. Un enfant perdu, un visiteur agressif, un afflux soudain : chacun a une procédure, chacun est assez rare pour que personne ne l'ait faite récemment, et chacun doit être exécuté par quelqu'un dans sa première saison.
Cela ne s'apprend pas dans la semaine d'avant-saison. Cela s'apprend au moment où c'est nécessaire, et c'est pourquoi cela doit être accessible dans les deux minutes qui précèdent un shift, sur le téléphone que l'opérateur a déjà, dans la langue dans laquelle il pense réellement. Un classeur au bureau ne participe pas à cela.
En février prochain, vous le reconstruisez, ou pas
Le coût silencieux du modèle saisonnier, c'est que l'essentiel de ce qui a été appris part en septembre. Les explications du responsable, les corrections faites sur le quai, les choses qui ont mal tourné en juillet et qui ont été réglées en parlant : rien de tout cela n'est écrit quelque part. Au printemps suivant, quelqu'un reconstruit le support d'accueil à partir du fichier de l'an dernier et le cycle repart avec un temps de retard.
Tout ce qui est capté pendant que la saison tourne vaut plus que tout ce qui s'écrit en hiver, parce que la saison est le moment où vous savez ce que les gens ratent réellement. Un module court construit à partir d'un incident réel de juillet est l'accueil d'avril prochain, déjà testé.
Le dispositif qui survit à l'hiver
Aristotl reprend les procédures qu'un parc ou un site entretient déjà, les SOP des attractions, les contrôles d'ouverture et de fermeture, les procédures météo et incident, le règlement intérieur, et les transforme en modules courts que les gens terminent sur leur téléphone, dans leur propre langue, avec des contrôles de connaissances. La semaine d'avant-saison cesse d'être le seul moment de délivrance : les bases arrivent avant l'arrivée, l'instruction propre au rôle arrive les premiers jours, et le reste est délivré tout au long de la saison, quand il est pertinent.
Au niveau central, vous le voyez par parc, par rôle et par version : qui a terminé la procédure de harnais en vigueur, qui a été instruit pour quelle zone, quels collaborateurs de retour détiennent encore la version de la saison passée. Cette vue s'exporte, et c'est ce qui la rend utilisable quand un inspecteur ou un assureur pose la question. Quand la saison se termine, le contenu reste, de sorte que la promotion de l'an prochain démarre à partir de ce que celle de cette année a appris plutôt que d'un support vierge.
Apportez une attraction, sa SOP et l'accueil de la saison passée à une démo. Nous montrerons à quoi ressemblerait la première semaine si la promotion arrivait en connaissant déjà les parties qui ne demandent pas de salle de cours.